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보건복지부, 노인맞춤서비스 실무매뉴얼 개정
성희롱·폭언·폭행 등 위협상황 땐 종사자-이용자 격리
단계별 대응 방안도 구체적으로 명시
노동계 "현장에서 제대로 작동하도록 세심한 정책 필요"

[이데일리 박기주 공지유 기자] 고객의 폭언·폭행·성추행 등 범죄에 무방비로 노출된 대표적인 가구방문노동자, 요양보호사의 보호를 강화한 매뉴얼이 나온다. 이는 폭행 등 상황이 발생했을 경우 ‘즉시 격리 조치’를 취해야 한다는 내용을 담는 한편 위험한 상황에 직면했을 때 상황별 구체적인 행동지침을 명시하고 있다. 전문가들은 이러한 조치가 현장에서 제대로 작동할 수 있도록 대체 인력 확보 등 현실적 조치가 뒷받침돼야 한다고 강조했다.

지난 4월 전국요양서비스노동조합 주최로 열린 요양노동자 노동현장 고발 기자회견에서 폭언, 폭행 피해를 입은 요양보호사가 증언을 하던 중 눈물을 흘리고 있다. (사진= 연합뉴스) 위협상황 땐 즉시 격리…고위험군은 2인 1조 투입 27일 관계당국 등에 따르면 보건복지부는 이러한 내용을 담은 ‘노인맞춤돌봄서비스 안전관리 실무매뉴얼’ 개정판을 다음 달부터 본격적으로 노인맞춤돌봄서비스 현장에 배포할 계획이다. 앞서 이데일리는 지난달 131주년 노동절을 맞아 법·제도적 보호장치에서 소외된 가구방문근로자의 실태를 연속보도를 통해 전한 바 있다. 해당 보도 이후 약 두 달 만에 정부가 본격적인 움직임을 보인 것이다. 이번 매뉴얼 개정은 연속보도를 통해 지적한 돌봄노동 현장의 성폭력과 폭언 등 종사자의 안전이 위협받을 수 있는 상황에 대한 대응방안을 구체화 시키는 것에 초점을 뒀다. 특히 노인맞춤돌봄서비스 종사자(요양보호사 등)가 서비스 이용자로부터 성희롱 및 폭언·폭행 등 위협 상황을 경험한 경우 즉시 격리 조처를 하고, 해당 종사자가 원하는 경우 이용자와 만나지 않도록 하는 내용이 담겼다. 이는 요양보호사들이 줄곧 요구했던 조치 중 하나로 기존 매뉴얼에는 이러한 내용이 명시되지 않아 종사자들을 제대로 보호하지 못한다는 비판을 받아왔다.  또한 이미 폭행 등 전력이 있는 고위험군 방문대상자의 경우 2인 1조 방문 수칙을 준수하도록 했다. 이와 함께 폭언·폭행 등에 노출됐던 종사자에게는 휴식시간 연장 등 조처를 하고, 원하는 경우 심리상담을 받을 수 있도록 지원해야 한다는 내용도 구체적으로 적시됐다. 앞서 지난 3월 요양보호사 541명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 무려 81.3%가 ‘일하면서 육체적 상해나 성희롱·폭언을 당한 적이 있다’고 답한 바 있다. 요양보호사들은 이에 대해 반기면서도 현장에서 제대로 시행되는 것이 중요하다고 강조했다. 현직 방문요양보호사 A씨는 “기존에는 (성희롱, 폭행 등으로) 신고를 했다가 서비스 종료가 됐을 경우 입는 손실에 대한 보장이 전혀 없었다”며 “정서 안정 지원, 치료비 연계 등 조치가 매뉴얼에 있다는 점에서 처우 개선 여지가 있어 보인다”고 말했다. 그는 이어 “즉시 격리 조치나 2대1 매칭도 좋은 방안이지만 기관에서 의무적으로 시행하지 않을 경우 문제가 있다”며 “기관장들이 의무적으로 지침을 시행하도록 하는 방안이 필요하다”고 덧붙였다. 전지현 전국요양서비스노조 사무처장도 “그동안 요양보호사들이 요구해온 내용이 담겨 있고, 현장 노동자들의 고통을 이해하고 반영했다는 점에 있어서 환영하는 입장”이라면서도 “단순 권고 수준이 아니라 현장에서 의무적으로 지침이 지켜지도록 해야 한다”고 밝혔다. “녹음기 녹취 후, 경찰에 협조 구하세요”…단계별 대응지침 이번 매뉴얼에서 눈에 띄는 또 다른 대목은 ‘단계별 행동지침’이다. 기존 매뉴얼에서는 폭력이나 악성민원 등 상황에 대해 대응할 수 있는 방안을 ‘단순 나열’ 형식으로 나열하는 데 그쳤다. 하지만 이번 개정안에서는 단계별로 구체적 대응방법을 제시해 종사자들에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 개선됐다. 구체적으로 보면 성폭력 사례를 직면할 경우 △안전확보 △고지 및 대응 △종결 또는 후속조치 등 3단계로 나눠 대응토록 했다. 1단계에서는 단호한 거부 의사 표현 및 녹음기(스마트폰 등 활용)를 활용해 증거를 확보하라고 지침을 내렸다. 이후에도 관련 행위가 지속된다면 수행기관에 이를 알리고, 경찰 등에 협조를 구할 수 있다는 게 2단계 내용이다. 이러한 단계를 거친 후 해당 이용자의 서비스 종결여부를 결정하게 된다. 또한 기존에는 제시되지 않았던 ‘반려동물 공격’에 대한 대응 방안도 이번 매뉴얼에 포함됐다. 이용자 가정의 반려견에게 물리는 사고가 발생하거나 위협을 느낀다는 사례가 증가하면서다. 보건복지부는 돌봄서비스 수행기관이 이용자 가정에 반려동물이 있는지, 공격성이 있는지 등을 미리 확인하고, 목줄·입마개 등 안전장치를 요구해야 한다고 강조했다. 노동 전문가들은 이러한 변화에 대해 환영의 뜻을 밝히면서도 현장 적용을 위한 세심한 정책이 필요하다고 강조했다. 김종진 공인노무사는 “(위협 상황에 대한) 단계적 조치를 구체적으로 명시한 것은 진전된 내용”이라고 평가하면서 “다만 실제로 (매뉴얼에 따라) 종사자가 휴식을 취했을 때, 이를 대체해 돌봄서비스를 제공할 수 있는 인력을 구성하는 등 후속조치를 취해야 진정성 있는 대책이 될 것”이라고 밝혔다. 그는 이어 “매뉴얼이 제대로 적용되는 지 등에 대한 모니터링과 적절한 제재가 필요하다”고 덧붙였다.